最近、お気に入りのドラマがホテルコンシェルジュ。主人公天野塔子役の西村まりやさんがはまり役だと思いつつ、同じコンシェルジュ役三浦翔平さんの立ち回りが、ホテルサービスだなぁと関心してます。ロケ地として使われているホテル日航東京には泊まったことがあり、素晴らしいサービスで大満足でした。10年前から、ホテルへリピートさせるシステムをしっかりしていましたが、私としては残念なことに10月1日よりヒルトンお台場東京として再スタートするそうですね。ちなみに、ドラマの中で西村まりやさんと三浦翔平さんがスッキリ背が高いと思ったので身長を調べてみたところ。西村さんが170センチ、三浦さんが181センチでした。なんとも羨ましい美男美女です・笑
さて話は本題に戻し、マッサージ店のコンサルをしていると必ず課題となるがリピート率。お店のサービス内容や価格によってリピート率は変わってくるが、最近は個人までリピート率データをだすお店が多くなってきてます。私がコンサルするお店のほとんどには個人までリピート率を出すようお願いしていますが、そのデータの見方を間違っている経営者も多くいて困ることが多々あります。そして、一番やっかいなのはそのデータの使い方を知らない経営者。そんな経営者の下で働くマッサージ師の多くは、やる気を失ったり、新人であれば育ちもしない。回ってきたお客様を揉み、リピート率が悪いことには目をつぶる。ただ、報酬のみで働くマシーンのようになっているケースが多い。そのようなお店が成長するわけでもなく、店舗展開をするのにも苦労する。経営側も施術側も何となく打算で仕事をするようになっているお店が多くあります。
でも、お店だけが悪いと私は考えません。マッサージ師の何人にか一人は、自ら数字の目標を立てながら真剣にお客様と向き合う人もいますが、ほとんどの施術者は何らかの理由をつけては、お客様と真剣に向き合ってない事が多いです。私が店舗管理をしている時に受けたクレームで、施術中に寝ていたのでは？とか、お願いしたところを揉んでくれない。とかは、プロとしてお金をもらう以前に学校に通い直してもらいたいレベルで論外です。この真剣に向き合うとは、問診ができて要望に合わせた施術ができるレベルで、更に真剣に向き合うことです。
多くの施術者は「問診ができて要望に合わせて施術する」ここで終わっています。そして、施術者から「今回は良い反応だった」「今回は反応が悪かった」など聞く事が多いのですが、なぜ？このような反応だったのかを追求することが少ないような気がします。そして表面だけで結論つけているケースが多いのではないでしょうか？
反応が良かったのはどうしてなのか？
次回も同じようなことを望まれてるのか？
反応が悪かったのはどうしてなのか？
次回はどのような施術が希望なのか？
何をしたら喜ばれるのだろうか？
苦手な部分はどこだろうか？
更にリラックスする為には何をしたら良いだろうか？
どのタイミングで寝たいだろうか？
どのタイミングで話したいだろうか？
マッサージ、整体、ほぐし、カイロは全てサービス業です。
お客様が「また、このお店に来たい」と思うように、どのようなサービスができるだろうか？これを常に考えないと顧客満足度は上がりません。今一度、お客様の本心を探る努力をすべきと思います。
お客様の要望を叶えることによって料金をもらう。お客様は人つまり生き物なので、要望が変わることは当たり前。その要望を叶えるためにヒアリングをし、分析をし、サービスを学ぶ。
「当たり前のことを当たり前にする」業界に浸透していったら、良いお店が増えると思うんだけどな。
