以前のブログ「マッサージ店の売上が落ちる理由は共通している」にて、実体験に基づいた売上が落ちる理由をいくつかあげましたが、今日はその後、三ヶ月でどうなったか書きたいと思います。
結論から申しますと、全体売上は昨年度5％UP、設備固定費は30％UP、人件費DOWN、ベット単価売上-20％DOWNになってます。
残念ながら、私の予想が的中してしまいました。
大きな変化としては、皆から信用されていたベテランマッサージ師と心のオアシスであった幹部スタッフが退職をしました。また、昨年の夏に多く入れた新しいマッサージ師は全て退職をし、マッサージ師の人数は一年前と変わらず、ベット数だけ増えた結果となりました。
逆に良い点としては、今までは影に隠れていて動かなかったスタッフが、少しだけですがお店の運営を考えるようになったことでした。
そして、お店の顧客動向がどうなったかと言うと、既存客新規客共にリピート率の低下になりました。
この店舗は、これから売上が落ちる1.2.3月と乗り越える為に必死にならないといけません。今のままなら縮小営業を余儀なくされます。
それを避ける為には、現状分析をして対策を練らないといけません。理由を考えての対策こそが、売上ダウンを止めることができ、売上を上げることつながります。
私なりに、こちらの店舗の売上が落ちた理由とその対策を考えてみました。
1.細かな接客ができていない
今まで普通にやっていたことができなくなっています。例えば、受付周りの掃除や片付けなど。新規のお客様はお店に入った一歩目のイメージがとても大切になります。ファーストインプレッションで決まってしまうと言っても過言ではありません。
私がお手伝いしてた店舗の内装は、7.8年経ちますので少し古くはなっていますが雰囲気的には良いと思います。しかし、ここ数ヶ月に関しては、受付周りの匂いや戸棚の開け閉め、靴の置き方などの細かい配慮がかけています。また、スタッフによってお客様への声かけもまばらになっています。個々の能力に頼りすぎてしまい、お客様のかゆいところに届かなくなっています。
対策としては、お客様としての視点を忘れずに、複数人でチェックし合うことすべきだと思います。
2.スタッフ中心の考えになっている
マッサージ師が入りたい部屋やマッサージ師がやりやすいお客さんを優先的に考えて、お客様本位で考えられていない。マッサージ師さんを大切に思うことは大切なことですが、何よりも一番に考えなくてはならないのはお客様の満足度です。そこに自分のことを優先に考えるマッサージ師はアマチュアだと思います。
ただ、そのようなマッサージ師が多いのも事実です。そこにはお店としてどこを目指すかを明確にしなければならないかと思います。そして、これからプロとして育てる環境を作っていくことも必要です。
対策としては、意識の低いマッサージ師には個別面談をしてじっくり話す必要があります。それでもわかってもらえない時は、辞めてもらうことも考える必要があります。
3.感謝の心がなくなっている
衣食住と違い、マッサージは最優先にお金を使うものではありません。そこに、他店ではなく当店を選び、お金と時間を割いて来て頂いたお客様には最大の感謝をすべきです。その仕事をもらえたからこそ、マッサージ師さんは衣食住ができるのですから。
マッサージ師さんの中には「先生」と呼ばれてしまい、初心を忘れてしまっている方がいます。仕事をもらえることに感謝をし、真摯に取り組む姿勢が必要です。
対策としては、お店の意思を伝える時間をつくる必要があります。朝礼でも夕礼でも月会でも構いませんが、定期的に伝える場をつくるべきです。
売上の良い店舗から学ぶことは多いですが、それ以上に売り上げが落ちた店舗の方が多くを学べると思います。
これらを導入するかしないかはトップの考え方次第になります。ただし、この業界はトップが忙しくて（マッサージ師を兼任したり）受け入れ態勢になれないことが多いと、全体像が見れなくなってしまい、全てが後手後手になっている店舗が多いです。トップは全体像を見れる余裕を持つ必要があります。
この提案をトップにしました。あとはトップがどのように判断するか？三ヶ月後に結果がでます。
前回も書きましたが、マッサージ業界は接客業です。もう一度、立ち位置をフラットにしてお客様に向き合うことが重要になります。答えはお客様にありますから。