マッサージ店の売上が落ちる理由は共通している

私の本業でもある実店舗への集客。

広告業界に携わって20年以上になりますが、多くの店舗の栄枯盛衰を見てきました。

新入社員として入ったリクルートフロム・エーにて求人募集を取るために担当地区を隅から隅まで飛び込みで回ったことから始まりました。

Web広告の営業では、webページの構築を一から行いながら地域マーケティングを学び、ホットペッパーの営業にて新宿・渋谷・池袋地区のマッサージ店を担当しました。

個店での経営を学ぶことにより、合計で3000以上の店舗と携わり多くを学ぶことができました。

そんな営業と勉強の中で、お店の将来性が有るのか無いのかの共通点があるのに気づきました。

それは、業界により細かい部分が違ってきますが、根本は同じところに行きます。

今日は、最近まで店舗運営を携わった新宿マッサージ店を例にして書いてみます。業界によって細部が違ってきますが、大まかな方向性は同じかと思います。

聞こえない会話は影口に聞こえたりすることも。
聞こえない会話は影口に聞こえたりすることも。

店舗売上が落ち込む5つの共通点

新宿の店舗を例にとって一つ目は

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 サービス業であることを忘れてる

「お客様は神様です」この言葉は、あまり好きか言葉ではありませんが、根本の考えは間違ってないと思います。

お金は労働の対価として生まれます。

接客行は、お客様に喜んでもらうことによって対価をもらえるのです。

私は裏方でマッサージ師の話をよく耳にしますが、「あのお客に入りたくない」「お客さん変わってもらえない?」とか選び始めたり、「あのようなお客は来なくてもよい」などと。

このような態度は、自然とお客様に伝わり、顧客満足度が下がる傾向にあります。

私は求人営業をしている時に、店舗の飛び込みをした時の従業員の態度を観察してました。

飛び込みだろうとお客様になる可能性がある、と考える従業員の態度はしっかり対応してくれます。

このようなお店は、仕事をもらえなくても食べに行きたいと思います。つまり、自然と集客に繋がってます。

接客業は、どんな時でも接客しなければなりません。

ただし、接客業であるマッサージ業界には間違った態度にでる方が多いです。

きっと、「先生」と言われることになれたがゆえに、サービスとはを見失う傾向になりがちになり、こちらがやってあげてるという勘違いをしている方がいます。

今は医者でも営業が必要な時代なのに、対価に見合う仕事をすべきではないでしょうか。

しっかりとした対応のできない店舗の売上はさがります。

更なるサービス提供を考えない

余裕のないお店の場合は、現状をどのように回すかに追われてしまい、次の一手を考えることができなくなります。

人気はあっという間に過ぎ去ります。

何かをつくった瞬間に、次のサービスを考えれないお店は売上が右肩下がりになるは必然です。

つまり、次のサービスを考えられないと言うことは、ある意味でお客様の意向を無視していることになります。

そして、そのようなお店には、お客様は何も言わずに来なくなります。

これは、「スタッフの身だしなみをしっかりしよう」「お客様へのお声掛けを変えよう」「ドアを開けてお見送りしよう」など、細かい部分でも構わないのです。

どうしたらお客様が満足していただけるか?どうしたらお客様がまた来たいと思うか?を考え続けることが必要です。

そして、お客様の満足のために考え続けることが、次の来店につながります。

変えていこうという考えがない店舗の売上は下がります。

設備が壊れている、汚い

気づかないところにホコリがあったり、設備が壊れてたりしているお店があります。

「そんな関係ない!味や腕で勝負」みたいなお店です。

ただ、私はそこに未来はないと考えます。

私が見てきた店舗では「お客様の満足」を考えることが売上につながってました。

お客様の満足は味や技術だけではありません。

マッサージにも同じことが言えますが、お客様の満足は施術の善し悪しだけではありません。

もちろん、味や腕だけを求めるお客様もいると思いますが、そこをターゲットにしてる店舗で売上が伸び続ける可能性は極めて低いと考えます。

よくお店を見るにはトイレを見ろという言葉がりますが、汚いビルでも居心地よいトイレはたくさんあります。逆に、綺麗なビルでも汚いトイレもたくさんあります。

トイレもお客様に提供するサービスの一つです。

気持ち良い空間をつくる努力ができない店舗の売上は下がります。

スッタフ同士が話している

お客様がいるところで、スタッフ同士が話をしている。

これは業務連絡かもしれませんが、全ての神経がお客様に向いてない証拠になります。

つまり、お客様を最優先に考えてません。

お客様の中には、何を話しているのが気になる方もいます。

雑談は休憩時間に行うべきであり、お店に出たときはプロとしての対応が必要です。

仕事を仕事としてしっかり考えることが重要。

お客様がいる時は全神経を向けることが必要。そうでなければ、店舗の売上は下がります。

セカンドがいない

営業時代に、私を含め三人で打ち合わせをするということがよくありました。

一人は代表者で、もうひとりがセカンドというケース。

このような店舗は、次々と店舗展開したり、売上が急上昇した店舗が多かったです。

また、打ち合わせがセカンドの方と、その次の方(サード)とかのケースも同じでした。

店舗運営を一人でやるには限界があります。

同時に同じ視点で見れる人が何人いるか?によって、そのお店の将来が決まると言っても過言ではない。

トップの考え方によると思いますが、関わる人(スタッフもお客様)も満足してもらおうと考えるなら、人を育てることは絶えず行っていかなければなりません。

その過程で、育てることが失敗するかもしれません。でも止めたら、将来はなくなります。

トップ一人しかいないお店の限界ははやく来ます。

一人でも多くの同じ視点を持てる人材を育てる努力が必要になります。 セカンドのいない店舗は売上は下がります。

セカンドがいなくった店舗

私が新宿のマッサージ店に携わったのが三年前。数年ぶりにお会いしたトップの方は、余裕が見えて多くの投資を考えてました。

それは、セカンドを作って売上も右肩上がりだったからでした。

ただ、その時もトップは心の中ではセカンドを信用してませんでした。

トップの方にありがちなのですが、「自分が見たものしか信じない」でした。

当時、セカンドの方はいろいろ苦労をしながらも店舗変革を真剣に考えてました。

ただ、二人の間の温度差は埋まらないまま一年が過ぎてました。結局、セカンドの方は自らの夢を求め退店して行きました。

トップが「自分が見たものしか信じない」。

これは間違いではないと思います。苦しい時の判断はトップしかできませんし、そこに責任を取るのもトップだから。

でも、苦しい時こそ周りの話を聞き信じてあげることによって、人が育ち就いてくるのだと思います。

経営者に必要なもの

トップにとって大切なのは「一緒に考えて働いてもらっている」という感謝の気持ち。そして、粘り強く育てること。

実は、これって簡単なようで意外と難しいんですよね。私も従業員に関しては、感謝の気持ちを持っているつもりが、いつの間にか「与えてあげてる」になった経験がありました。

苦しい時に、どれだけ腹をくくって周りに接しれるか?経営者の度量が試されるところになります。

私が見てきた素晴らしい経営者達は、素晴らしい発想を持ちながら人との関わりを大切にしている方々でした。

これは生まれ持っての資質なのか、それとも何かの経験をすれば得れるのか分かりませんが、「人を大切にする」ことだけは共通していました。

中にはエセで「人」を大切にしているとか声を大きくして言う経営者もいましたが。苦笑

私はリクルートからの転職時に見極めを間違えました。

自分が決めたことなので後悔はしてませんが、その見極めは間違えたら大変なことになります。

「大切にしてるんだぞ」と口々に言う経営者より、あまり口にはしないけど、従業員が大切にしてもらってるなと感じる経営者の方が伸びる可能性大です!  

経営者に言いたいこと

私が携わった会社で「セカンドがなかなか育たなくて」と、よく愚痴をこぼす社長がいました。

これって間違いだと思う。

だって、あなたの周りにいる人は、あなた自身の写しなのですから。

「周りが動かない」
「気を回してくれない」
「言ったことしかやらない」
「新しい企画が出ない」

その愚痴が出る前に、あなたは、その為に何をしてきたのか?と自問自答してみてほしい。

そして、それが愚痴をこぼしている相手に伝わっているかを確認してみてください。

「分かってくれるはず」「分からなきゃおかしい」なんてエゴは捨てて、どうしたら相手に伝えることができるかを考えて行動してみる。

それでも伝わらない時はあります。でも、それは相手が未熟なのではなく、伝える方が未熟だと思えるようになったら、素晴らしい経営者になれる素質を持ち始めたことになるかと。

そんな風に思える経営者の多くは、素晴らしいセカンドを作ることができていました。もし、それを伝えて、相手が会社を辞めることになっても、それは次のチャンスを作るための準備だと考えて。

なんか、理念ぽくなってしまいましたが、私が伝えたいのは「同じ視点で考えれる人を作りましょう」ってこと。

その為には、時間をかけて複数人で教育をしていくことが必要。そんな経営者をお手伝いしたいと考えています。

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