今日は久しぶりに仕事のお話。私の本業は集客コンサルティングで、複数店舗展開を構想に入れているオーナーさんをお手伝いしています。現在は、タイ古式マッサージ店の複数展開の準備をしており、着々とプロジェクトが進んでいます。私にとって、タイ関連のお店展開は楽しくてたまりません！とてもワクワクしています。
さて、本日は衰退していくマッサージ店について書こうと思います。一時期、私もお手伝いしていたお店なので、何とか立て直してもらいたいとの思いがあります。でも、何をするかの判断はトップ。どれだけ柔軟に対応できるかが、お店再建の鍵になります。「売上が落ちている」「スタッフが定着しない」「上手く回らない」などの悩みを持たれているオーナーさんのヒントになればと思います。
衰退していくマッサージ店の3つの特徴
以前のブログ「マッサージ店の売上が落ちる理由は共通している」では、おおまかな部分を書きました。昨今、接客を重視するお医者さんが出てきている中で、先生という言葉に勘違いをしたり、仕事上の人間関係についての問題など。
本日は、トップの判断によって崩れかけている店舗の実例をあげようと思います。今、マッサージ店運営でお悩みのオーナーさん、同じようなことをしていたら、もう一度考え直してみて下さい。考え直すのが早ければ早いほど、救える可能性が高くなります。
今回の前提としては、ベッド数5以上でスタッフを5名以上抱えている。ある程度の売上が上がっているが、伸び悩んだり落ちている店舗が対象です。
特徴①：店舗の特徴を過信している
崩れかけている店舗の特徴の一つに、「来店100回以上の常連客がいる」「お客は技術に満足してくれている」など、過去の実績に頼りすぎている傾向があります。このまま、今までのサービスを続けていけば大丈夫だと思っているオーナーさん。
これ、下手したらドツボにはまります。そのお店が人気店だったら尚更で、過去の栄光にすがるみたいな。
何度も書いてますが、マーケットは日々変わっています。周りの店舗は人気店を真似ますし、お客様は新しい刺激に影響を受け、店舗に対する印象も変わります。同じような繰り返しだけでは、お客様を留めることが難しくなっています。
このような店舗の多くは、お客様の変化に気づいていません。日々、来店するお客様がヒントを出しているのに、そこに注目しようとはしません。これは、施術者（セラピスト）目線ではなく、経営者目線で見る必要があります。
ところが、お手伝いをしてた店舗Aのトップは、オーナーには店舗に来ないよう依頼をし、本人は時々来て指示をしているだけ。「答えは全て現場にある」、、似たようなセリフがあったような。笑
そして、店舗売上は前年比を割り続けています。。
特徴②：間違えた効率化をすすめる
多くの経営者は、売上が落ちてくると固定費削減の為に効率化をすすめてきます。もちろん、売上が良くても悪くても効率化はすべきですが、衰退している店舗は間違った判断をしてしまうことが多くなります。
これは、特徴①と連動することですが、時には「お客様に気に入ってもらってた部分」を効率化してしまうことも。これを防ぐには、現状のマーケットを把握しておくことが大切です。料金とサービスのバランスを考え、お客様が求めているものを探らなければなりません。
このような店舗は、あまり効果ないからといって、細かい部分のサービスを削ってしまいます。初回来店客への細かい説明や心遣い、退店時のお見送り、お茶のサービスなど。小さな感動の連続がお客様の心を動かしてたのを見逃しがちになります。
残念なことに、店舗Aはサービスするお茶の種類を減らしたり、お釣り用のピン札を廃止したり、リピーター作りへの仕組みを廃止したり、現場のスタッフが楽になるような選択をしました。
そして、スタッフの定着率は悪くなる。。
特徴③：スタッフ間の距離ができる
店舗の目的は1つ、売上を上げていくこと。私は、その目的の為にスタッフ一丸となって進むのが店舗のあるべき姿だと考えてます。
その中で、マッサージ店の難しいところは、セラピストが行う施術が商品だということ。つまり、セラピストはスタッフでもあり提供する商品でもあるということ。ショップなどのスタッフと同様に接してはダメです。
ここで、受付を採用しているお店なら尚更で、受付の対応力が問われます。私がお手伝いした受付がいるお店では、できる限り優秀な子を採用し多くの打合せをするようにしました。
一方、ここで出てくる話題として「施術者が受付をしながらやれば良い」というのがあります。この意見もありと言えばありですが、巷にある激安マッサージ店なら良いと考えます。つまり、値段での差別化をする店舗には向いています。ただし、今のマーケットでは値段だけの差別化ができなくなっていますけどね。
話は戻して、ある程度の料金を取る複数ベッドのある店舗では、受付によって売上は20～30％違ってきます。ただ、受付は予約を詰め込むだけはダメで、セラピストとの連携を取りながら行えることが重要。このような受付がいないと、セラピストと受付（スタッフ）の間には溝ができてギクシャクします。
衰退していく店舗は、この溝が大きくなっています。大きな溝ができたお店では、「みんなで売上を上げていこう」なんて目標を一緒にクリアできるはずがありません。施術者や受付（スタッフ）を育てるのはトップの仕事ですが、この業界の経営者の多くは教育に時間を裂きませんし、業界に多い委託契約としての関係を重視します。
店舗Aでは受付とセラピストが分業のようになっています。間を取り持つ人もいなく、それぞれが自らの業務に邁進する形に。これって、ベッド数の少ない店舗ならOKだけど、多い店舗では売上は上がらないでしょうね。
そして、店舗売上は前年比を割りスタッフは定着が悪くなる。。
打開策はいくらでもある
私は、今後のマッサージ店は更なるサービスの向上をしなければ衰退すると考えてます。だって、医者至上主義である日本では、マッサージの地位は上がらないから。
まして、サービス業として捉えている医者が出てきているのだから、同じ立ち位置で戦うのは険しい道のはず。技術者のトップとしてそこへ挑むのは勝手ですが、ビジネスと考えるのあれば、遠回り過ぎると思います。
「打開策の答えは現場にある」
まずは、現場を知ることから全てがはじまります。その際に指示をしたいのも分かりますが、現状分析を徹底することが大切。そして、施術者目線ではなく経営者としての目線で見ること。
「施術者と経営者の二足のわらじは履かない」
もし、店舗を複数展開したいのであれば、施術者をやりながらはダメだと思う。もしやったとしても、かなりの遠回りになると思う。私がコンサルする店舗では、施術者と経営者を同時にやっている方がいたら、スグに経営に専念してもらうことをおすすめしてます。
経営者ってやることが山ほどありますからね。やりたいのは経営ですか？施術ですか？と問います。実際は、両方って方が多いんですけどね。そのような方は、まぁできて3店舗までですね。
私は、日本のほぐし業界が世界レベルに達したらよいのになぁと考えてます。日本食が世界で人気が出たように、日本ほぐしが世界で認められたらよいなとね。
今あるマッサージ店が、多くの人を癒す場所であることを願います。
～thaiuniおっさんのつぶやき～
来年はバタバタ忙しくなりそう。クオリティの高いお店を出店するのが楽しみであーる。
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